永政办函〔2017〕99号

永州市人民政府办公室

关于印发《永州市政务联动处置管理办法》的通知

各县区人民政府,各管理区,永州经济技术开发区,市政府各办委局、各直属机构:

《永州市政务联动处置管理办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请遵照执行。

永州市人民政府办公室

2017年10月9日

永州市政务联动处置管理办法

第一章  总  则

第一条  为全面落实《湖南省政府服务规定》,进一步加强服务型政府建设,促进全市各级各部门及时联动处置网格上报事件和公民、法人或者其他组织的求助事件,提高社会治理效能和公共服务能力,实现服务群众“零距离”、城市管理“全覆盖”、社会治理“无缝隙”、居民诉求“全响应”,为人民群众提供安全、和谐的生活环境,提升群众安全感、幸福感和满意度,现结合我市实际,制订本办法。

第二条  本办法所称的政务联动处置事件,是指属于本市各级职能部门和公共服务企事业单位所提供的公共服务事项,以及各级政府部门在实施行政管理过程中提供的服务事项。

涉及军队、武警管辖的事项;已进入诉讼、仲裁、行政复议和信访程序的事项;“110”“119”“122” 等报警和“120”医疗急救事项;涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的事项;平反、落实历史政策等遗留问题事项;反映的内容不具体、无法查实或办理的事项等,不属受理范围。

对群众反映的不属受理范围的事项,相关工作人员应及时做好解释工作,并告知解决问题的部门和反映渠道。

第三条  政务联动处置工作以信息化为支撑,坚持“党政领导、齐抓共管,条块结合、服务为先,重心下沉、高效便捷”和“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的原则。

第四条  本办法适用于本市各县区(管理区、经开区)、市直各部门和供水、供电、供气、通讯等公共服务企业。

各县区(管理区、经开区)、市直各部门和公共服务企事业单位要始终坚持“以人为本、执政为民”理念,牢固树立全心全意为人民服务宗旨,不断创新服务方式,拓宽服务领域,提高服务水平,为群众办实事、解难题,助力品质活力新永州建设。

第五条  成立市政务联动处置工作领导机构,负责全市政务联动处置工作的统筹规划、组织协调、监督考核等工作。各县区(管理区、经开区)要成立相应机构,负责辖区内政务联动处置工作。市直相关单位明确专门工作班子,负责职责职能内的政务联动处置工作。

第二章  处置流程

第六条  发现上报。网格管理员、城管巡查员每天开展巡查,上报发现的网格事件,群众通过“12345”服务热线、“我的永州”APP、微信等方式上报公共服务和投诉举报事件,市、县区(管理区、经开区)联动处置平台分级受理政务联动处置事项。

第七条  受理派遣。市、县区(管理区、经开区)政务联动处置平台管理员根据政务联动处置事件的内容,准确界定事件类型和处置单位,及时受理、按程序派发给相关单位,并督促其在规定期限内完成处置任务。

群众通过“12345”服务热线求助的,属简易咨询的依据知识库信息或采取“三方通话”形式联系相关单位当场答复来电人。

突发性、重大、跨区域、涉及多部门或各部门间推诿的处置事件,市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心应当及时组织相关责任成员单位召开联席会议确定牵头单位,相关责任单位积极参与,紧密配合,及时处置。复杂情况上报政务联动处置工作领导机构研究决定,市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心做好后续协调和督查督办工作。

第八条  处置反馈。各相关政务联动处置单位通过政务联动处置平台及时接收处置事件后,在规定时间内完成处置任务,并将处置结果反馈至综合应用平台。

危及群众生命财产安全或紧急求助类事件,由市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心调度指挥承办单位快速处置到位。

非本单位职责范围内的处置事件,说明不予受理的原因,提出处置该事件的建议意见,并通过政务联动处置平台及时反馈。不能在规定时间内完成处置任务的,应在处置期限届满前提出延期申请,并说明原因。

各级承办单位未按照本办法规定办结政务联动处置事件,且未说明理由或理由不成立的,由市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心进行督查督办。

第九条  任务核查。市、县区(管理区、经开区)政务联动指挥平台收到承办单位反馈的政务联动处置事件办理结果后,及时通过信息采集渠道对办理结果进行回访核查。

由基层网格管理员、城管巡查员上报的事件,由基层网格管理员、城管巡查员对办理结果进行核查;通过12345来电反映的事件由12345前台话务员通过电话回访对办理结果进行核查;通过其他渠道上报的事件通过其上报渠道对办理结果进行核查。通过回访核查,事件处置结果不符合处置要求的,发回处置单位重新处置。

第十条  事件归档。经任务核查确认,政务联动处置事件处置到位的,由事件受理派发单位予以结案归档。

第十一条  考核评价。市政务联动处置指挥中心对各县区(管理区、经开区)、各市直部门和公共企事业单位的政务联动处置工作进行“一月一考核一通报,一年一总结一奖惩”,将考核评价结果纳入全市绩效评估管理和全市综治工作考核内容,市人民政府对年度政务联动处置工作优秀单位和优秀个人予以通报并给予奖励。

考核评价内容包含政务联动处置工作机制的建立及运行情况;政务联动处置事件的接收、处置及结果反馈情况;群众对求助事件处置结果的评价;政务联动处置基础性工作完成情况。

县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心组织对本辖区各联动处置成员单位的政务联动处置工作进行考核评价。

第三章  责任追究

第十二条  有下列情形之一的,由市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心下发《督办函》;经督办后仍未完成工作任务的,报请市、县区(管理区、经开区)政务联动处置领导小组对相关责任单位主要负责人进行约谈:

(一)职责范围内可处置的政务联动处置事件存在不作为、慢作为、乱作为现象的。

(二)同一事件因处置不到位而导致被反复投诉的。

(三)市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心指定的牵头单位不主动作为或推诿扯皮的。

(四)处置事件承办单位不积极履职,导致群众投诉的其他情形。

(五)有效处置事项不予受理;事件受理后未完成处置任务而自行删除系统信息的。

第十三条  有下列情形之一的,移交纪检监察部门对责任单位、责任领导,责任人依程序予以问责:

(一)不按规定的时限、程序和要求处置联动处置事件,经督办、约谈后仍未完成事件处置的。

(二)因工作不到位影响事件处置时效,造成重大损失或不良影响的。

(三)办理群众诉求过程中态度恶劣,致使矛盾扩大或造成不良影响的;在办理过程中违反保密规定,致使诉求人受到打击报复的。

(四)处置过程中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权,或有其他违法、违纪、违规行为,造成不良影响的。

(五)任何单位和个人发现有违反本办法规定情形的,可向市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心举报。市、县区(管理区、经开区)联动处置指挥中心应当对举报及时进行核实和处理,并将处理结果予以反馈。

第四章  附则

第十四条  各县区(管理区、经开区)参照本办法,结合当地实际,制定政务联动处置管理办法。

第十五条  本办法自印发之日起实施。