近年来，双牌县坚决学习贯彻新时代“枫桥经验”，通过建立“民声微信群”，有效解决群众间矛盾纠纷发现难、处置不及时的问题，做到了“小事不出村、大事不出乡镇、矛盾不上交”，实现“无进京非访，无大规模集体访，无极端恶性事件负面舆论炒作事件”的“三无”目标。2020年再次荣获全省信访工作“三无”县荣誉。

一、产生的背景

针对信访问题突显，根据微信具有“最流行、无成本、易接受、快速、便捷、互动性强”的功能，先在五里牌镇进行试点。2017年3月，五里牌镇党委政府在成功处置一起网上舆情事件中感受到微信群在传递信息中的强大功能，得到启示，逐步引导全镇8个村全部建立村微信群，进一步畅通群众诉求渠道，最大限度满足群众的知情权、参与权、监督权，成为了群众反映诉求、党委政府解决群众诉求的热点平台，群众获得感、满意度大幅提升，五里牌镇从有名的“信访大镇”变成“信访三无镇”。通过近两年村级微信群的实践，2019年3月，双牌县对五里牌镇的做法进行了总结提炼，并以点带面在全县推广。此后，“双牌民声”微信群的工作经验被中国长安网、湖南日报、湖南长安网、法制周报等先后以《看！这个小镇的微信干群“连心桥” 演绎着湖南“枫桥经验”》宣传推广。

二、主要做法

1、建好群。一是建立覆盖乡村的微信群网络。乡镇以行政村为单位，按照“一村一群、一户一人”原则建群。群主由各村党支部书记担任，村支两委干部、村监督委员会委员、村民小组长和党员必须入群。乡镇党政主要领导、政法委员、纪委书记、联村领导、驻村干部、综治中心工作人员等同志亮明身份入群；村内在外工作的国家公职人员可申请入群。城镇则以社区网格为单位建群，做到“一格一群、一户一人”。由网格员担任群主，社区主任必须入群。截至目前，全县117个村（社区）共建群155个，居户入群率达80%以上。二是建立县乡村三级微信群后台管理平台。建立 “县统筹、乡主体、村（社区）落实”的三级建群构架。县综治中心承担全县指挥中心职责。各乡镇设立工作室，做到“七有”：有办公场所，有标识牌、有制度上墙、有基础台账、有登记台账、有监控电脑（电子触摸屏）、有人员负责，具体承担乡村两级微信群管理工作。三是建立上下联动的三支管理处置队伍。第一，以担任微信群群主的村干部、辅警、网格员，及乡镇、村综治中心工作人员为主的一线管理处置队伍；第二，以县联动处置平台管理人员及县直相关职能单位为主的二线指挥协调队伍；第三，以微信群工作领导小组、县综治中心成员、纪委监委为主的三线督查督办队伍。三支队伍通过微信管理群经常性相互交流情况，定期向县综治中心报送报表、反馈情况。

2、立好规。一是构建“党委主导、综治主抓、纪委监督、部门联动”的工作格局。县委对“双牌民声”微信群工作负总责，县委政法委负责工作的具体组织领导、协调督导、考核评价、责任查究等职责，县纪委监委对相关问题和工作进行全程监，相关部门参与联动。二是建立管理考核制度体系。制定出台《关于在全县推行“村级民声微信群”工作制度的指导意见》《关于进一步加强和完善双牌民声微信群工作的意见》《“双牌民声”村级微信群管理制度》《“双牌声”微信群管理考核办法》《“双牌民声”村级微信群负面舆情处置暂行办法》等制度，对微信群的建立、功能定位、管理考核进行了规范。三是建立健全联动处置机制。县政府出台《双牌县政务联动处置工作管理办法》，压实各职能部门联动处置责任，从严强化办理结果审核，确保联动处置机制有序、高质高效运转。

3、办好事。一是即收即办解民忧。通过一线管理处置队伍落实自收自处、即收即办机制，确保大部分诉求能处置在一线。实践证明，通过即收即办，群众反映的问题有90%能处置化解在一线管理处置队伍手中。二是联动处置增合力。对农村而言。对收集到的群众反映，村里能够解决的，由村里答复、办理。村里不能解决的，上报到镇里，由镇里拿出意见，分流到乡镇职能部门。乡镇不能解决的，将问题上报，由县综治中心按照问题联动处置机制，统一派单到县联动处置平台，再由县联动处置平台分流处置。就社区而言，把处置方式分为即收即办、指引办理、联动处置三种方式。即收即办、指引办理，就是对于服务求助类、政策咨询类、意见建议类等一般性问题，由社区网格员及时进行处置办理或协调相关职能部门办理，并给予回复。社区网格员一时解决不了的、需要协调相关部门联动解决的，由社区网格员作为网格事件通过手机APP上报到县联动处置平台，由县联动处置平台交办相关职能部门按程序和期限进行办理。办理完毕后，相关职能部门将办理结果反馈联动处置平台，平台再按程序回复群众。县微信群工作领导小组及综治中心对事件办理情况进行督促督办，随时掌握情况。三是智能管理强效能。把群众诉求分为政策咨询、服务求助、建议意见、信访举报、其他等五种类型，实行台账式管理。由于群里信息量很大，为确保高效收集、准确筛选到有价值的信息，2020年3月份，聘请专业机构开发的双牌民声智能化监管系统平台开始试运行，系统接入微信群对群聊情况进行消息汇总，并设置“关键词”快速识别相关信息进行实时监控来提高管理效能。通过不断实践和完善，目前系统共设置了6个智能机器人，每个机器人管控30个群，机器人让管理员从海量的信息中抓取出有价值的信息，方便了建立管理台账，发挥了较好的管理效能。

4.聚好力。对乡镇、村和社区即将开展的工作，由各村、社区群主通过微信群提前进行告知，广泛听取群众意见。在工作推进过程中，将工作任务、责任人员、工作推进情况随时告知，让群众及时了解实际情况，避免因信息不对称而发生误解，提高了群众参与主动性，凝聚了工作合力，减少了工作阻力，提升了工作实效。

三、主要成效

根据微信群五大功能定位，微信群较好地实现了预期效果，一是达到了政策宣传、交流信息的预期效果。截至目前，通过微信群累计发布各类政策宣传、消息9731条，比如：公安局通知群众采集指纹信息办理二代身份证、关于第七次全国人口普查等工作。二是实现了为群众答疑解惑、排忧解难的作用。截至目前，累计为群众提供医保、社保、证件办理等咨询服务7548次，解决噪音扰民、楼道被占、寻人寻物、农产品滞销等民生问题205个。五里牌镇利用微信群平台帮助贫困户卖西瓜，只一天时间，销售额达3000余元。三是增进邻里感情、有效化解了基层矛盾。累计收集调处各类矛盾纠纷1576起，调处成功率达98.2%；收到各类意见建议1183条。比如：江村镇五里村村民刘某和周某因建房款问题在微信群里发生了激烈的争吵，驻村干部通过微信群知道情况后，立即主动介入调解，第二天就促使双方达成调解协议，成功消除了一场矛盾。四是促进了村务公开，强化了基层监督。微信群运行以来，很多村在群里适时发布村务公开信息，把村务、项目、资金晒在“阳光”下，成为继传统纸质公开外的另外一条村务公开的新途径，获得了群众的广泛点赞。五是倒逼干部履职尽责，促进了作风转变。社区居民反映强烈的办证难问题、水、电开户难问题、小区管理的问题都引起了政府和各级各部门高度重视，有望很快得到解决。部分村干部由衷表示“管好了一个群也就管好了一个村”。

（根据双牌县投稿整理）